إدارة الجودة الشاملة أو كما يُطلق عليه بالإنجليزية (Total Quality Management)، هو عبارة عن مصطلح يصف نهج الإدارة للنجاح على المدى الطويل من خلال إرضاء العملاء. في إطار جهود إدارة الجودة الشاملة، يشارك جميع أعضاء المنظمة في تحسين العمليات والمنتجات والخدمات والثقافة التي يعملون فيها.
محتويات المقال
أهداف إدارة الجودة الشاملة :
يعتبر الهدف الأساسي من تطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة في أي شركة ما هو تطوير الجودة للمنتجات والخدمات مع إحراز تخفيض في التكاليف ومحاولة التقليل من الوقت والجهد الضائعين لتحسين الخدمة المقدمة للعملاء وكسب رضائهم.
لكن هناك العديد من الأهداف الأخرى لهذا المفهوم أيضًا، مثل :
- خلق بيئة تدعم وتحافظ على التطوير المستمر.
- إشراك جميع العاملين في التطوير.
- متابعة وتطوير أدوات قياس أداء العمليات.
- تقليل المهام والنشاطات اللازمة لتحويل المدخلات (المواد الأولية) إلى منتجات أو خدمات ذات قيمة للعملاء.
- إيجاد ثقافة تركز بقوة على العملاء.
- تحسين نوعية المخرجات.
- زيادة الكفاءة بزيادة التعاون بين الإدارات وتشجيع العمل الجماعي.
- تحسين الربحية والإنتاجية وخفض التكاليف.
- تعليم الإدارة والعاملين كيفية تحديد وترتيب وتحليل المشاكل وتجزئتها إلى أصغر حتى يمكن السيطرة عليها.
- تعلم اتخاذ القرارات استنادًا على الحقائق والأرقام.
- تدريب الموظفين على أسلوب تطوير العمليات.
- تقليل المهام عديمة الفائدة والعمل المتكرر الذي يأخذ مزيد من الوقت.
- زيادة القدرة على جذب العملاء والإقلال من شكاويهم.
- تحسين الثقة وأداء العمل للعاملين.
- زيادة نسبة تحقيق الأهداف الرئيسية للشركة.
تعرف على : تخصص ريادة الاعمال – Entrepreneurship.
تعريف الجودة :
قام بعض من رواد هذا المجال بتعريف الجودة، ومن أهم هذه التعريفات ما يلي :
- الرضا التام للعميل (أرماند فيخبوم – 1956)
- المطابقة مع المتطلبات (كروسبي – 1979).
- دقة الاستخدام حسب ما يراه المستفيد (جوزيف جوران – 1989).
- درجة متوقعه من التناسق والاعتماد تناسب السوق بتكلفة منخفضة (ديمنع – 1986).
يمكننا أن نستنتج من هذه التعريفات بأن الجودة تتعلق بمنظور العميل وتوقعاته وذلك بمقارنة الأداء الفعلي للمنتج أو الخدمة مع التوقعات المرجوة من هذا المنتج أو الخدمة، وبالتالي يمكن الحكم من خلال منظور العميل بجودة أو رداءة ذلك المنتج أو الخدمة.
فإذا كان المنتج أو الخدمة تحقق توقعات العميل فإنه قد أمكن تحقيق مضمون الجودة.
وعلى ذلك، بعد أن وصلنا لهذا الاستنتاج، فيمكننا الجمع بين هذه التعريفات ووضع تعريف شامل للجودة وهو “تلبية احتياجات وتوقعات العميل المعقولة“
اقرأ أيضًا : دراسة ادارة الاعمال :ما هي إدارة الأعمال، مدة الدراسة، مواد التخصص، أفضل جامعات العالم والعالم العربي.
تعريف الجودة الشاملة :
يوجد الكثير من التعريفات لهذا التخصصات. عندما سُئل رائد الجودة الدكتور ديمنع عنها فأجاب بأنه لا يعرف. وهذا يعتبر دليلًا قاطعًا على أنه يمكن تعريف الجودة الشاملة من وجهات نظر عديدة.
ولهذا السبب، سنتعرف فيما يلي على أهم التعريفات التي قالها بعض من رواد هذا المجال :
- هي أداء العمل بشكل صحيح من المرة الأولى، مع الاعتماد على تقييم المستفيد لمعرفة مدى تحسن الأداء. (معهد الجودة الفيدرالي).
- هي شكل تعاوني لأداء الأعمال يعتمد على القدرات المشتركة لكل من الإدارة والعاملين، بهدف التحسين المستمر في الجودة والانتاجية وذلك من خلال فرق العمل. (جوزيف حابلونسك).
- عمل الأشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة من المحاولة الأولى.
- الإدارة، تعني التطوير والمحافظة على إمكانية المنظمة من أجل تحسين الجودة بشكل مستمر. أما الجودة تعني الوفاء بمتطلبات المستفيد. أما الشاملة فهي تتضمن تطبيق مبدأ البحث عن الجودة في أي مظهر من مظاهر العمل بدأ من التعرف على احتياجات المستفيد وانتهاء بتقييم ما إذا كان المستفيد راضيًا عن الخدمات أو المنتجات المقدمة له.(تعريف ستيفن كوهن ورونالد براند عام 1993).
- التطوير المستمر للجودة والإنتاجية والكفاءة.
- تطوير وتحسين المهام لإنجاز عملية ما ، إبتداء من المورد (الممول) إلى المستهلك (العميل) بحيث يمكن إلغاء المهام الغير ضرورية أو المكررة التي لا تضيف أي فائدة للعميل.
- التركيز القوي والثابت على إحتياجات العميل ورضائه وذلك بالتطوير المستمر لنتائج العمليات النهائية لتقابل متطلبات العميل.
ملاحظة هامة : جميع التعريفات السابقة، وإن كانت تختلف في ألفاظها ومعانيها تحمل مفهومًا واحدًا وهو رضاء العملاء.
اقرأ المزيد : تخصص ادارة الاعمال وما هي مواد التخصص ووظائفه وكم مدة الدراسة له.
مبادئ ادارة الجودة الشاملة :
يمكن تلخيص إدارة الجودة الشاملة كنظام إدارة لمنظمة تركز على العملاء وتشرك جميع الموظفين في التحسين المستمر. يستخدم الاستراتيجية والبيانات والاتصالات الفعالة لدمج انضباط الجودة في ثقافة وأنشطة المنظمة. العديد من هذه المفاهيم موجودة في أنظمة إدارة الجودة الحديثة، والتي خلفت إدارة الجودة الشاملة. فيما يلي المبادئ الثمانية لإدارة الجودة الشاملة :
1- التركيز على العميل :
يحدد العميل في النهاية مستوى الجودة. بغض النظر عما تفعله المنظمة لتعزيز تحسين الجودة – تدريب الموظفين ، أو دمج الجودة في عملية التصميم ، أو ترقية أجهزة الكمبيوتر أو البرامج – يحدد العميل ما إذا كانت الجهود جديرة بالاهتمام.
2- المشاركة الكاملة للموظفين :
يشارك جميع الموظفين في العمل نحو أهداف مشتركة. لا يمكن الحصول على التزام الموظف الكامل إلا بعد دفع الخوف من مكان العمل، وعندما يحدث التمكين، وعندما توفر الإدارة البيئة المناسبة. تدمج أنظمة العمل عالية الأداء جهود التحسين المستمر مع العمليات التجارية العادية. فرق العمل المدارة ذاتيًا هي أحد أشكال التمكين.
3- التركيز على العملية :
جزء أساسي من إدارة الجودة الشاملة هو التركيز على عملية التفكير. العملية عبارة عن سلسلة من الخطوات التي تأخذ مدخلات من الموردين (داخليين أو خارجيين) وتحولهم إلى مخرجات يتم تسليمها للعملاء (داخليًا أو خارجيًا). يتم تحديد الخطوات المطلوبة لتنفيذ العملية، ويتم مراقبة مقاييس الأداء باستمرار من أجل اكتشاف التباين غير المتوقع.
4- النظام المتكامل :
على الرغم من أن المنظمة قد تتكون من العديد من التخصصات الوظيفية المختلفة التي يتم تنظيمها في كثير من الأحيان في أقسام منظمة بشكل عمودي، إلا أن العمليات الأفقية التي تربط هذه الوظائف هي التي تركز على إدارة الجودة الشاملة.
تضيف العمليات الصغيرة إلى العمليات الأكبر ، وتتجمع جميع العمليات في العمليات التجارية المطلوبة لتحديد وتنفيذ الإستراتيجية. يجب على الجميع فهم الرؤية والرسالة والمبادئ التوجيهية بالإضافة إلى سياسات الجودة والأهداف والعمليات الحاسمة للمؤسسة. يجب مراقبة أداء العمل والإبلاغ عنه بشكل مستمر.
يمكن تصميم نظام أعمال متكامل على غرار معايير Baldrige Award و / أو دمج معايير ISO 9000. تتمتع كل مؤسسة بثقافة عمل فريدة ، ويكاد يكون من المستحيل تحقيق التميز في منتجاتها وخدماتها ما لم يتم تعزيز ثقافة الجودة الجيدة. وبالتالي، يربط النظام المتكامل عناصر تحسين الأعمال في محاولة للتحسين المستمر وتجاوز توقعات العملاء والموظفين وأصحاب المصلحة الآخرين.
5- نهج استراتيجي ومنهجي :
جزء مهم من إدارة الجودة هو النهج الاستراتيجي والمنهجي لتحقيق رؤية المنظمة ورسالتها وأهدافها. تتضمن هذه العملية، التي تسمى التخطيط الاستراتيجي أو الإدارة الإستراتيجية، صياغة خطة إستراتيجية تدمج الجودة كمكون أساسي.
6- التحسين المستمر :
يتمثل جانب كبير من إدارة الجودة الشاملة في التحسين المستمر للعملية. يدفع التحسين المستمر المنظمة إلى أن تكون تحليلية وإبداعية على حد سواء في إيجاد طرق لتصبح أكثر قدرة على المنافسة وأكثر فاعلية في تلبية توقعات أصحاب المصلحة.
7- صنع القرار القائم على الحقائق :
من أجل معرفة مدى جودة أداء المنظمة، فإن البيانات المتعلقة بمقاييس الأداء ضرورية. تتطلب إدارة الجودة الشاملة أن تقوم المنظمة باستمرار بجمع وتحليل البيانات من أجل تحسين دقة اتخاذ القرار، وتحقيق الإجماع، والسماح بالتنبؤ على أساس التاريخ الماضي.
8- الاتصالات :
خلال أوقات التغيير التنظيمي، وكذلك جزء من العمليات اليومية، تلعب الاتصالات الفعالة دورًا كبيرًا في الحفاظ على الروح المعنوية وتحفيز الموظفين على جميع المستويات. تتضمن الاتصالات الاستراتيجيات والطريقة والتوقيت.
اقرأ المزيد : ماجستير ادارة الاعمال : أنواعه ، شروط القبول ، الرسوم الدراسية ، وأهم الدول لدراسته.
أهمية إدارة الجودة الشاملة :
القصد هو ما هو الهدف الرئيسي من تطبيق برنامج الجودة الشاملة في المؤسسات والشركات، وكيف يمكن أن يفيد هذه المنظمة.
يعتبر تطبيق إدارة الجودة الشاملة ومراعاة مبادئها وشروطها مدخلا أساسيًا لتحسين القدرة التنافسية للمؤسسة، وذلك من خلال مساهمتها في تحسين المؤشرات الأساسية للقدرة التنافسية، والمتمثلة في التكلفة، الإنتاجية، الحصة السوقية والربحية. وعلى هذا الأساس تعتبر إدارة الجودة الشاملة من أهم الأدوات التي تستعملها المؤسسة لمواجهة المنافسة خاصة في ظل التحولات التي يشهدها المحيط، وبالتالي ضمان توسعها وبقائها في السوق.
تعرف على : ماجستير ادارة الاعمال التنفيذي EMBA والفرق بينه وبين MBA وشروط القبول والخطة الدراسية والفرص الوظيفية.
متوسط الأجور والرواتب لمهنة “مدير الجودة” :
سنتعرف فيما يلي على متوسط الأجور والرواتب لمهنة “مدير الجودة” في دول الخليج وبعض الدول العربية الأخرى لعام 2023 :
| الدولة | متوسط الراتب الشهري |
|---|---|
| مصر | 14,900 جنيه |
| الأردن | 19,400 ريال |
| السعودية | 2,780 دينار |
| الإمارات | 23,800 درهم |
| الكويت | 1,500 دينار |
| البحرين | 2,610 دينار |
| قطر | 25,700 ريال |
| سلطنة عمان | 2,000 ريال |
آمل أن يكون مقالنا مفيدًا للجميع وأن يكون قد حقق الأهداف المرجوة.
